Pecyn cymorth ar ofal cwsmeriaid sy'n ystyriol o drawma: Creu amgylchedd tosturiol a chynhwysol i bawb

Read in English

Pam mae arferion sy'n ystyriol o drawma yn bwysig mewn lleoliadau sy’n darparu gwasanaethau ariannol a gwasanaethau i gwsmeriaid

Mae trawma yn fwy cyffredin nag sy'n cael ei gydnabod yn aml. Mae'n debygol y bydd y rhan fwyaf ohonom yn profi digwyddiad y gellid ei ystyried yn drawmatig yn ein bywydau, ond ni fydd y profiad hwnnw yn effeithio ar bob un ohonom yn yr un ffordd. Mae ymchwil yn awgrymu y bydd 50-70% o bobl yn profi trawma ar ryw adeg yn eu bywydau1.

Gall effeithiau trawma yn amrywio'n helaeth, ond os nad awn ni i’r afael ag ef, mae’n gallu aros gyda ni a dylanwadu'n sylweddol ar ein meddyliau, ein teimladau a'n hymddygiad tuag atom ni ein hunain ac eraill. Mae'n siapio sut rydyn ni’n ymgysylltu â phobl ac yn ymateb i sefyllfaoedd, ac mae hyn yr un mor berthnasol i gwsmeriaid ag y mae i staff mewn lleoliad sy’n darparu gwasanaeth ariannol neu wasanaeth i gwsmeriaid.

Bydd gan bob cwsmer hanes nad ydych chi’n gallu ei weld. Mae defnyddio dull sy'n ystyriol o drawma mewn lleoliadau sy’n darparu gwasanaethau ariannol a gwasanaethau i gwsmeriaid – yn enwedig dull sydd wedi'i lunio gan bobl sydd â phrofiad uniongyrchol o drawma a digartrefedd – yn sicrhau bod pobl yn gadael yn teimlo eu bod yn cael eu parchu, eu deall, eu cefnogi a'u bod mewn rheolaeth dros eu cam nesaf, beth bynnag fo’u profiadau yn y gorffennol neu'r presennol.

Mae mabwysiadu dull tosturiol sy'n ystyriol o drawma yn gwella'r berthynas â chwsmeriaid ac yn cryfhau'r ymgysylltu yn y tymor hir. Mae hefyd yn creu amgylchedd cynhwysol, gan wneud mynediad a chymorth yn fwy teg. Mae cwsmeriaid sy'n teimlo eu bod nhw’n cael eu parchu a'u deall yn fwy tebygol o ddefnyddio gwasanaethau eto, a’u hargymell.

Yn yr un modd, bydd staff sy'n teimlo eu bod nhw’n cael eu cefnogi yn teimlo'n fwy hyderus a gwydn wrth ryngweithio, ac yn fwy tebygol o aros – sy’n helpu sefydliadau i leihau trosiant staff a chadw eu profiad gwerthfawr. I fusnesau, gall olygu cyfraddau cwyno is a mwy o enw da ymysg y cyhoedd.

Y Pecyn Cymorth: Seiliedig ar brofiad bywyd

Mae'r pecyn cymorth hwn wedi cael ei gyd-gynhyrchu gan bump o Arbenigwr-drwy-brofiad Crisis – sef pobl sydd wedi byw drwy drawma a digartrefedd. Penderfynodd yr arbenigwyr hyn ar y chwe thema graidd, y cynnwys, a'r negeseuon roedden nhw’n teimlo sydd bwysicaf i staff eu deall wrth ddarparu gwasanaethau ariannol a gwasanaeth i gwsmeriaid.

Y nod.

• Helpu staff i ddeall effaith trawma yn well a darparu ffyrdd ymarferol o gefnogi pobl sydd wedi profi trawma a digartrefedd.
• Sicrhau bod staff yn ymateb i gwsmeriaid sydd dan straen gydag amynedd ac empathi, gan adnabod arwyddion – megis bod yn ddig, yn dawedog, neu’n bryderus – fel ymatebion i straen yn hytrach nag ymosodiadau personol, er mwyn tawelu sefyllfaoedd yn effeithiol.
• Lleihau gorweithio a syrffed tosturi (compassion fatigue) ymysg staff drwy eu hyfforddi i adnabod ymatebion i drawma, a fydd yn meithrin gweithlu iachach sy'n darparu gwell gwasanaethau ac yn gwella cyfraddau cadw staff.

"Rwy'n dawel hyderus ac yn hynod obeithiol y bydd y pecyn cymorth yn cael derbyniad da. I’r rhai sy'n dioddef – boed hynny'n ariannol, yn emosiynol, yn feddyliol neu'n gorfforol – rydw i wir yn credu y gallai hwn newid y ffordd y mae unigolion yn edrych ar ei gilydd a’u helpu i ddeall yr hyn y mae pobl yn mynd drwyddo. Ac os nad yw’n cael yr effaith honno, mae ganddyn nhw becyn cymorth y gallan nhw ei ddilyn!

Louis – Arbenigwr-drwy-brofiad

“Rwy'n gobeithio y bydd pobl sy'n darllen y pecyn cymorth yn dysgu empathi a thosturi, ac yn cydnabod y gall pobl fod yn dal i gario trawma – hyd yn oed pan maen nhw’n edrych yn iawn – a pha mor bwysig yw bod yn ystyriol ac yn gymwynasgar er mwyn gwneud pethau'n haws i bobl.”

Sahar – Arbenigwr-drwy-brofiad

1 https://www.ptsduk.org/ptsd-stats/